Скрипты для работы администратора в салоне красоты

Любой руководитель салона красоты знает, насколько важна роль администратора. Это актив салона, который работает плотно с базой клиентов, отвечает на звонки, встречает и провожает клиентов, продает услуги и еще ряд обязанностей.

Хорошего администратора найти сложно, чтобы человек пришел и в салоне все «закрутилось-завертелось». Для эффективной работы сотрудников необходимо обучать.

Работа любого администратора салона красоты или парикмахерской начинается с общения с клиентом. Если владелец салона решает вложить свои денежные средства в привлечение клиентов: на рекламу, разработку сайта, его продвижение и так далее, а администратор стоит за стойкой, не заинтересованный в том, чтобы работать с клиентами – то это зря потраченные деньги.

Первое впечатление создается еще во время телефонного звонка клиента в салон. Уже на этом этапе администраторы делают большое количество ошибок, отталкивая клиентов, и недополучая прибыль в салоне.

Часто бывает так, что звонишь в салон, а в ответ не могут даже представиться, не говоря уже о том, чтобы спросить Ваше имя. Это первая ошибка администратора.

Вторая ошибка – клиент звонит в салон, спрашивает стоимость услуги, на что сразу получает ответ.

Тут у человека возникает в голове некий ступор. Он решает подумать, прозвонить в другие салоны, посмотреть сайты конкурентов, и, сказав какую-то отговорку – возражение, любезно прощается с салоном, на что администратор клиента легко отпускает, не выяснив проблему клиента, не предложив какой-либо подарок за посещение, или бесплатную консультацию.

Чтобы избежать данных ситуаций, необходимо подготовить для сотрудников скрипты по работе с клиентом:

- входящий звонок от нового клиента

- входящий звонок от постоянного клиента

- исходящий звонок клиенту после посещения салона

- исходящий звонок клиенту с информацией о новых услугах, акциях, спецпредложениях

- исходящий звонок «спящему» клиенту, если он не посещал салон за определенный промежуток времени

- встреча клиента (возможно, рассказать о салоне, сотрудниках, услугах и тд)

- дополнительные продажи услуг и товара

- ответы и работа над возражениями и жалобами клиентов и так далее

Приведем примеры:

Звонок нового клиента в салон:

«(Клиент) Здравствуйте, скажите, пожалуйста, сколько стоит маникюр в вашем салоне? – (Администратор) 350 рублей – (Клиент) Благодарю, я подумаю»

Это как раз тот случай, где теряется клиент. Как правильнее завязать разговор, чтобы клиент заинтересовался и посетил салон:

(Администратор)

1)      Имя, сейчас в нашем салоне для новых клиентов проходит акция. Мы даем подарки - первый маникюр в подарок. Давайте я Вас запишу.

2)      Имя, у нас сегодня к маникюру идет подарок – массаж рук с питательным маслом, которое придает мягкость и ухоженность Вашим рукам. Давайте я Вас запишу, Вам это понравится.

Клиенту необходимо знать, что с ним говорят доброжелательно, и что он для салона дорог. Во время разговора у клиента должен в голове возникнуть триггер дефицита и упущенной выгоды: если он сейчас не воспользуется данным предложением, то многое упустит. При этом, обязательно, ставить дедлайн на подарок или акцию, чтобы клиент сделал выбор именно сейчас.

При звонке постоянного клиента.

Ошибка администратора заключается в том, что у клиента спрашивают только к какому мастеру записать и на какую услугу.

Во время разговора с постоянным клиентом смело можно предлагать дополнительную услугу. Ведь клиент уже Вам доверяет.

Ну, предложите вместе с маникюром сделать клиенту стрижку или массаж какой-то части тела. Опять же, сделайте к дополнительной услуге скидку. Или скажите, что Ваши сотрудники прошли обучение у известных специалистов и теперь делают необыкновенно модные стрижки.

Когда клиент сделал в Вашем салоне какую-либо услугу, перезвоните ему через 2 дня и спросите, все ли понравилось, захочет ли он посетить снова Ваш салон. Этими вопросами Вы и обратную связь получите от клиента и узнаете, насколько профессионально работают сотрудники.

Ну и напоследок скажу: применяйте, тестируйте, пробуйте и все у Вас получится. Увеличение продаж в Вашем салоне не заставит себя ждать!